2347, Bugyi Rádai utca 01601/14 HRSZ Hotel: +36 30 916 4002 Vadászcsárda: +36 30 542 0472 hotel@forsterkastely.hu

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

Forster Vadászkastély és Szálloda

2347 Bugyi, Rádai utca 01601/14.

Mobil:            +3630-916-4002

E-mail:          hotel@forsterkastely.hu

Web:              www.forsterkastely.hu

 

 

 

  1. A panaszkezelési szabályzat célja

 

Az Forster Vadászkastély és Szálloda vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

 

  1. A szabályzat alapelvei

 

 

A Forster Vadászkastély és Szálloda számára a legfontosabb, hogy vendégeink mindig elégedettek legyenek a szállodánk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszokat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretein belül ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra. Szállodánk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.

 

 

  1. A szabályzat hatálya

 

 

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

 

 

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

 

 

  1. Részletes rendelkezések

 

 

A panasz a Forster Vadászkastély és Szálloda szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Forster Vadászkastély és Szálloda eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül szállodánkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be és ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Forster Vadászkastély és Szálloda -tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

 

 

 

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Forster Vadászkastély és Szálloda szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook oldalát, Google Search, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.

 

 

 

– személyesen szállodánkban, címünk 2347 Bugyi, Rádai utca 01601/14.

 

 

– telefonon keresztül a +3630-916-4002-es telefonszámon

 

 

– postai úton: 2347 Bugyi, Rádai utca 01601/14.

 

– elektronikus levélben: hotel@forsterhastely.hu

 

– szállodánkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal melyet a recepción talál

 

 

Az írásbeli panaszokat a Forster Vadászkastély és Szálloda a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

 

A szóbeli panaszokat a Forster Vadászkastély és Szálloda lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

 

A jegyzőkönyv felvételekor a Forster Vadászkastély és Szálloda legalább az alábbi adatokat rögzíti:

 

 

 

A Forster Vadászkastély és Szálloda minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok:

 

 

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

 

 

A Forster Vadászkastély és Szálloda a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

 

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Forster Vadászkastély és Szálloda olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben, vagy a döntésben részt vett.

 

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

 

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

 

A Forster Vadászkastély és Szálloda a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

 

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

 

 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

 

Amennyiben a Forster Vadászkastély és Szálloda panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Forster Vadászkastély és Szálloda elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

 

 

A megyei szervezetek listája:

 

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefon: 06-76-501-500

Fax: 06-76-501-538

Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara

6001 Kecskemét Pf. 228.

E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu

Honlap: www.bacsbekeltetes.hu

 

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefon: 06-66-324-976

Fax: 06-66-324-976

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefon: 06-46-501-091, 501-870

Fax: 06-46-501-099

E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu

 

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefon: 06-1-488-2131

Fax: 06-1-488-2186

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

 

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefon: 06-62-554-250/118

Fax: 06-62-426-149

E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

 

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.

Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323

Fax: 06-22-510-312

E-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

Telefon: 06-96-520-217

Fax: 06-96-520-218

E-mail: bekelteto@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület

Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.

Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

Fax: 06-52-500-720

E-mail: bekelteto@hbkik.hu

 

Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Telefon: 06-36-429-612/122

Fax: 06-36-323-615

E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület

Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.

Telefon: 20/373-2570

E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

 

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefon: 06-34-513-027

Fax: 06-34-316-259

Email: kemkik@kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A

Telefon: 06-32-520-860

Fax: 06-32-520-862

E-mail: nkik@nkik.hu

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152,  20/283-3422

E-mail: bekelteto@pbkik.hu, web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

Telefon: 06-1-269-0703

Fax: 06-1-269-0703

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.

Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000

Fax: 06-82-501-046

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefon: 06-42-311-544

Fax: 06-42-311-750

E-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

Telefon: 06-74-411-661

Mobil: 0630-6370-047

Fax: 06-74-411-456

E-mail: kamara@tmkik.hu

 

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefon: 06-94-312-356

Fax: 06-94-316-936

E-mail: pergel.bea@vmkik.hu

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111

Fax: 06-88-412-150

E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

 

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

Telefon: 06-92-550-513

Fax: 06-92-550-525

E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

 

Amennyiben a Forster Vadászkastély és Szálloda a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.

 

 

A Forster Vadászkastély és Szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig

 

  1. Záró rendelkezések

 

 

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.